自2016年開始，共享單車如火如荼的進(jìn)入人們的視野，多種品牌單車紛紛加入，當(dāng)用戶面對(duì)琳瑯滿目的單車做出最終選擇時(shí)，用戶體驗(yàn)的好壞當(dāng)然是用戶優(yōu)選單車的首要因素，而客服服務(wù)效率、態(tài)度作為用戶體驗(yàn)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，單車企業(yè)不得不更加注重做好客服服務(wù)。

  目前在共享單車領(lǐng)域，在客服服務(wù)上ofo做的并不盡如人意，據(jù)了解，由于之前在城市入駐上的大肆擴(kuò)張，ofo在客戶服務(wù)上暴露出短板。

  近日，有網(wǎng)友紛紛反映ofo客服電話打不通，質(zhì)疑客服電話為虛擬號(hào)碼，微信反映無效、余額、押金退還難等問題，這些問題也引發(fā)了用戶的不滿。

  電話打不通，微信不回應(yīng)，12315投訴成“優(yōu)選”

  知乎網(wǎng)友評(píng)論

  由于微信、郵箱無回應(yīng)，客服電話成了用戶最能直接接觸客服人員解決問題的方式，然而，客服電話接不通，則意味著切斷了企業(yè)與用戶溝通的唯一途徑。

  近日，有網(wǎng)友紛紛反映，在退還余額時(shí)遭遇了電話不通的情況。客服電話作為企業(yè)與用戶溝通的直接平臺(tái)，客服電話打不通讓用戶很“絕望”。

  面對(duì)這種“絕望”，12315竟然成了用戶申請(qǐng)退還余額的優(yōu)選途徑，知乎網(wǎng)友妮可表示，在通過客戶電話溝通退還余額的方式無效后嘗試了通過12315投訴的方式來爭(zhēng)取回自己的余額，而這種嘗試似乎更為有效。

  余額退還只能找客服，網(wǎng)友質(zhì)疑耍手段?

  在余額退還上，ofo的app體驗(yàn)并不好，在軟件上，只有充值功能沒有余額退還功能，對(duì)大部分用戶來說并不方便，當(dāng)用戶需要退還余額時(shí)必須通過電話、微信、郵件等方式找到人工客服才能退還，而退還的速度不一，效率上的不足讓用戶產(chǎn)生了抵觸情緒。

  客戶服務(wù)上的短板，導(dǎo)致了用戶的不滿，甚至引發(fā)了網(wǎng)友的質(zhì)疑，知乎網(wǎng)友派寶反映：ofo是否在操作便捷度上耍手段?

  貼吧網(wǎng)友活寶吃貨則因客服服務(wù)的不滿打算放棄對(duì)余額的退還。

  客戶服務(wù)不能單單只靠運(yùn)氣

  針對(duì)客服電話接不通，微信、郵箱回應(yīng)慢的問題，ofo貼吧吧主飛翔的小蝸牛5解釋到，“最主要是因?yàn)閛fo的用戶太多，客服分布比例不足，平均每個(gè)客服要對(duì)幾十萬個(gè)客戶負(fù)責(zé)，所以難免有時(shí)候會(huì)忙不過來，反映比較遲緩?！辈⑶?，飛奔的小蝸牛5也表示：“小黃車客服并不是很難聯(lián)系到，只要選擇對(duì)正確的方式，再結(jié)合一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)氣，很容易聯(lián)系到的?！?

  用戶多客服少是主要因素，是客戶服務(wù)上存在的短板，但是用戶多客服少并不是借口，反而正是需要面對(duì)、需要解決的問題。暫且不議吧主是否為ofo官方工作人員，單單就客戶服務(wù)來說，在與用戶的溝通、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上企業(yè)應(yīng)該做出最大的努力，而不是單純的依靠用戶的“運(yùn)氣”，希望ofo單車能真切的認(rèn)識(shí)短板、補(bǔ)全短板，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，這樣才是對(duì)用戶的負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)，更是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必經(jīng)之路。