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全省“霸榜”的交通服務(wù)熱線(xiàn)這樣煉成

2024-06-18 14:46:08  來(lái)源:張家口新聞網(wǎng)

  2023年1-11月,張家口市12328交通運輸服務(wù)監督熱線(xiàn)電話(huà)運行服務(wù)質(zhì)量考評連續位居全省第一,創(chuàng )歷史新高;

  2024年2-4月,“12328”熱線(xiàn)人工接通率、信息咨詢(xún)及時(shí)答復率、投訴舉報類(lèi)限時(shí)辦結率、24小時(shí)工單辦結率、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率等考核均達到100%,連續3個(gè)月位居全省榜首;

  ……

  優(yōu)異成績(jì)的背后,人們不禁發(fā)問(wèn):我市12328交通運輸服務(wù)監督熱線(xiàn)何以長(cháng)期“霸榜”?

  自2018年投入使用以來(lái),“12328”服務(wù)熱線(xiàn)堅持以化解交通運輸問(wèn)題為抓手,以群眾出行滿(mǎn)意為追求,著(zhù)力練就“接得快”“辦得實(shí)”“服務(wù)優(yōu)”等本領(lǐng),做好市民出行“貼心人”的步伐格外矯健鏗鏘。

  制度:領(lǐng)導牽頭、快速轉批、統籌聯(lián)動(dòng)

  兩年前,懷來(lái)縣的馬女士在當地一所駕校報考C1本,但從報名至今沒(méi)有參加過(guò)任何學(xué)習與考試,想要退費,駕校不給辦理。無(wú)奈之下,馬女士撥打“12328”服務(wù)熱線(xiàn),反映了這一情況。

  接到電話(huà)后,“12328”服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機制,批轉懷來(lái)縣運輸管理所調查處理。該所立即組織調查,認定事實(shí)清楚,并要求該駕校第一時(shí)間聯(lián)系馬女士,給予結果反饋。

  這只是我市“12328”服務(wù)熱線(xiàn)積極為群眾排憂(yōu)解難的一個(gè)縮影。

  為加快解決群眾通過(guò)“12328”投訴問(wèn)題,市交通運輸局建立“12328”業(yè)務(wù)辦理聯(lián)動(dòng)機制,由局領(lǐng)導牽頭,明確1名科級干部具體負責,搭建了暢通、高效的工作運轉平臺。

  群眾的每一個(gè)有效投訴,市交通運輸局均在第一時(shí)間批轉,要求相關(guān)職能單位在規定時(shí)間內進(jìn)行調查、處理并及時(shí)回復。

  對辦理過(guò)程中涉及其他部門(mén)或者調查取證困難的問(wèn)題,通過(guò)召開(kāi)協(xié)調會(huì )、與投訴人溝通等形式,清除工作中遇到的障礙,推動(dòng)問(wèn)題解決。

  ……

  走進(jìn)“12328”服務(wù)熱線(xiàn)辦公區,西、南兩側的墻上掛著(zhù)的《群眾訴求辦理制度》格外醒目?!罢怯辛诉@些制度保障,我們才有了連續全省第一的好成績(jì)?!狈?wù)熱線(xiàn)負責人段燕萍對記者說(shuō)。

  團隊:愛(ài)崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)熟練、甘于奉獻

  “您好!‘12328’服務(wù)熱線(xiàn),有什么可以幫您……”6月17日,受理大廳內電話(huà)鈴聲此起彼伏,話(huà)務(wù)員認真記錄來(lái)電的每項內容,并耐心細致地予以解答,工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。

  剛放下電話(huà),話(huà)務(wù)員王珠從桌邊一摞厚厚資料里取了一頁(yè),認真地背起來(lái)?!搬槍θ罕姺从车牟糠止财娷?chē)存在長(cháng)期不準時(shí)發(fā)車(chē)的問(wèn)題,應當如何處理?”“對于部分服務(wù)區停車(chē)管理混亂,出現車(chē)輛亂停占道、交通擁堵等問(wèn)題,應當如何處理?”……資料里密密麻麻寫(xiě)滿(mǎn)了問(wèn)題和解決方法。

  “每月月初,省交通運輸廳都會(huì )下發(fā)市民關(guān)注熱點(diǎn)、重大政策出臺等知識,我們必須牢牢掌握?!笨粗?zhù)記者滿(mǎn)臉疑惑,段燕萍解釋說(shuō)。

  段燕萍有一個(gè)日記本,本子里記了一些趣事。

  “2022年12月12日,為了保證夜班熱線(xiàn)10秒接聽(tīng)率,孩子們想到了一個(gè)辦法,戴著(zhù)耳機打盹,多可愛(ài)!”

  “2023年5月10日,夏敏和我說(shuō),今天給2歲的孩子洗澡時(shí),手里還拿著(zhù)熱點(diǎn)題背呢,老公說(shuō)我是不是有??!”

  “2023年10月15日,鄭薇發(fā)燒了,我讓她去醫院輸液,但她說(shuō)每個(gè)班就三個(gè)人,工作又那么忙,讓別人替不合適,她可以堅持?!?/p>

  ……

  這樣平凡而動(dòng)人的事跡并不鮮見(jiàn),也讓“12328”服務(wù)熱線(xiàn)在2023年的考評中連續11個(gè)月獲得了全省第一。

  為培養一支過(guò)硬素質(zhì)的話(huà)務(wù)員隊伍,堅持每月對話(huà)務(wù)員進(jìn)行培訓,通過(guò)專(zhuān)家授課、案例分析、通報考核、集中討論、心理輔導等形式,提升話(huà)務(wù)員的接聽(tīng)答復技巧、業(yè)務(wù)理論水平和應急處置能力,在第一時(shí)間、第一渠道盡量化解市民反映問(wèn)題的情緒矛盾。

  創(chuàng )新:線(xiàn)上平臺、深入分析、多渠道傾聽(tīng)

  清晨8時(shí),相比鈴聲不斷的服務(wù)熱線(xiàn)辦公區,段燕萍手機里的12328交通熱線(xiàn)市縣微信工作群更為活躍,人氣十足:發(fā)布信息、即刻響應,推進(jìn)工作、落實(shí)反饋,一點(diǎn)不耽擱。

  8:45,段燕萍發(fā)布了一條信息“霍海洋,你好,有個(gè)出租車(chē)舉報請查收并抓緊處理,收到請回復?!?/p>

  8:54,“收到!”微信工作群回復。

  9:08,“經(jīng)核實(shí),確有此事,已對司機批評教育,責令司機參加出租汽車(chē)駕駛員違規培訓,培訓期間禁止營(yíng)運,并將多收車(chē)費退還乘客?!?/p>

  僅14分鐘,一件投訴案件得到了快速解決?!皻w功于我們搭建的‘12328’交通熱線(xiàn)市縣微信工作群,讓解決問(wèn)題的速度成倍增長(cháng)?!倍窝嗥颊f(shuō)。

  不僅如此,“12328”服務(wù)熱線(xiàn)還堅持每月對數據深入挖掘分析,研究梳理交通運輸行業(yè)管理、服務(wù)保障、安全監管等方面存在的規律性、普遍性問(wèn)題,認真查找苗頭性、傾向性問(wèn)題,并提出合理意見(jiàn)建議。還利用出租車(chē)廣告、新聞媒體等平臺,讓群眾真正想用、會(huì )用、愛(ài)用12328電話(huà),進(jìn)一步提升群眾滿(mǎn)意度,全力打造交通運輸服務(wù)熱線(xiàn)“金字招牌”。

  面對群眾越來(lái)越多的訴求,“12328”服務(wù)熱線(xiàn)順勢而為,對服務(wù)熱線(xiàn)提檔升級,多渠道傾聽(tīng)群眾聲音。如今,人民群眾可以通過(guò)交通運輸部網(wǎng)站、“12328”微信小程序等多個(gè)渠道進(jìn)行投訴。通過(guò)平臺受理網(wǎng)上流轉到相關(guān)部門(mén),按時(shí)辦結后,再返回到受理平臺,對其回復。

  “12328”五個(gè)簡(jiǎn)單數字,通過(guò)電波串聯(lián)整個(gè)城市,一個(gè)個(gè)民生熱點(diǎn)在這里聚焦,一條條交通建言在這里匯集,一個(gè)個(gè)難題在這里得到解決。

  如今,“12328”服務(wù)熱線(xiàn)已成為我市交通運輸部門(mén)的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境品牌,促進(jìn)了交通運輸行業(yè)營(yíng)商環(huán)境不斷改善,為人民群眾搭建起一座利民、便民、為民的“連心橋”。(記者 馬明明 通訊員 田宇翔)


編輯:李雅雯
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