全省“霸榜”的交通服務(wù)熱線這樣煉成

　　2023年1-11月，張家口市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線電話運行服務(wù)質(zhì)量考評連續(xù)位居全省第一，創(chuàng)歷史新高；

　　2024年2-4月，“12328”熱線人工接通率、信息咨詢及時答復(fù)率、投訴舉報類限時辦結(jié)率、24小時工單辦結(jié)率、回訪滿意率等考核均達到100%，連續(xù)3個月位居全省榜首；

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　　優(yōu)異成績的背后，人們不禁發(fā)問：我市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線何以長期“霸榜”？

　　自2018年投入使用以來，“12328”服務(wù)熱線堅持以化解交通運輸問題為抓手，以群眾出行滿意為追求，著力練就“接得快”“辦得實”“服務(wù)優(yōu)”等本領(lǐng)，做好市民出行“貼心人”的步伐格外矯健鏗鏘。

　　制度：領(lǐng)導(dǎo)牽頭、快速轉(zhuǎn)批、統(tǒng)籌聯(lián)動

　　兩年前，懷來縣的馬女士在當(dāng)?shù)匾凰{校報考C1本，但從報名至今沒有參加過任何學(xué)習(xí)與考試，想要退費，駕校不給辦理。無奈之下，馬女士撥打“12328”服務(wù)熱線，反映了這一情況。

　　接到電話后，“12328”服務(wù)熱線話務(wù)員啟動聯(lián)動機制，批轉(zhuǎn)懷來縣運輸管理所調(diào)查處理。該所立即組織調(diào)查，認定事實清楚，并要求該駕校第一時間聯(lián)系馬女士，給予結(jié)果反饋。

　　這只是我市“12328”服務(wù)熱線積極為群眾排憂解難的一個縮影。

　　為加快解決群眾通過“12328”投訴問題，市交通運輸局建立“12328”業(yè)務(wù)辦理聯(lián)動機制，由局領(lǐng)導(dǎo)牽頭，明確1名科級干部具體負責(zé)，搭建了暢通、高效的工作運轉(zhuǎn)平臺。

　　群眾的每一個有效投訴，市交通運輸局均在第一時間批轉(zhuǎn)，要求相關(guān)職能單位在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查、處理并及時回復(fù)。

　　對辦理過程中涉及其他部門或者調(diào)查取證困難的問題，通過召開協(xié)調(diào)會、與投訴人溝通等形式，清除工作中遇到的障礙，推動問題解決。

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　　走進“12328”服務(wù)熱線辦公區(qū)，西、南兩側(cè)的墻上掛著的《群眾訴求辦理制度》格外醒目。“正是有了這些制度保障，我們才有了連續(xù)全省第一的好成績?！狈?wù)熱線負責(zé)人段燕萍對記者說。

　　團隊：愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)熟練、甘于奉獻

　　“您好！‘12328’服務(wù)熱線，有什么可以幫您……”6月17日，受理大廳內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員認真記錄來電的每項內(nèi)容，并耐心細致地予以解答，工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。

　　剛放下電話，話務(wù)員王珠從桌邊一摞厚厚資料里取了一頁，認真地背起來?！搬槍θ罕姺从车牟糠止财娷嚧嬖陂L期不準(zhǔn)時發(fā)車的問題，應(yīng)當(dāng)如何處理？”“對于部分服務(wù)區(qū)停車管理混亂，出現(xiàn)車輛亂停占道、交通擁堵等問題，應(yīng)當(dāng)如何處理？”……資料里密密麻麻寫滿了問題和解決方法。

　　“每月月初，省交通運輸廳都會下發(fā)市民關(guān)注熱點、重大政策出臺等知識，我們必須牢牢掌握?！笨粗浾邼M臉疑惑，段燕萍解釋說。

　　段燕萍有一個日記本，本子里記了一些趣事。

　　“2022年12月12日，為了保證夜班熱線10秒接聽率，孩子們想到了一個辦法，戴著耳機打盹，多可愛！”

　　“2023年5月10日，夏敏和我說，今天給2歲的孩子洗澡時，手里還拿著熱點題背呢，老公說我是不是有病！”

　　“2023年10月15日，鄭薇發(fā)燒了，我讓她去醫(yī)院輸液，但她說每個班就三個人，工作又那么忙，讓別人替不合適，她可以堅持?！?/p>

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　　這樣平凡而動人的事跡并不鮮見，也讓“12328”服務(wù)熱線在2023年的考評中連續(xù)11個月獲得了全省第一。

　　為培養(yǎng)一支過硬素質(zhì)的話務(wù)員隊伍，堅持每月對話務(wù)員進行培訓(xùn)，通過專家授課、案例分析、通報考核、集中討論、心理輔導(dǎo)等形式，提升話務(wù)員的接聽答復(fù)技巧、業(yè)務(wù)理論水平和應(yīng)急處置能力，在第一時間、第一渠道盡量化解市民反映問題的情緒矛盾。

　　創(chuàng)新：線上平臺、深入分析、多渠道傾聽

　　清晨8時，相比鈴聲不斷的服務(wù)熱線辦公區(qū)，段燕萍手機里的12328交通熱線市縣微信工作群更為活躍，人氣十足：發(fā)布信息、即刻響應(yīng)，推進工作、落實反饋，一點不耽擱。

　　8：45，段燕萍發(fā)布了一條信息“霍海洋，你好，有個出租車舉報請查收并抓緊處理，收到請回復(fù)?！?/p>

　　8：54，“收到！”微信工作群回復(fù)。

　　9：08，“經(jīng)核實，確有此事，已對司機批評教育，責(zé)令司機參加出租汽車駕駛員違規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)期間禁止?fàn)I運，并將多收車費退還乘客?！?/p>

　　僅14分鐘，一件投訴案件得到了快速解決。“歸功于我們搭建的‘12328’交通熱線市縣微信工作群，讓解決問題的速度成倍增長?！倍窝嗥颊f。

　　不僅如此，“12328”服務(wù)熱線還堅持每月對數(shù)據(jù)深入挖掘分析，研究梳理交通運輸行業(yè)管理、服務(wù)保障、安全監(jiān)管等方面存在的規(guī)律性、普遍性問題，認真查找苗頭性、傾向性問題，并提出合理意見建議。還利用出租車廣告、新聞媒體等平臺，讓群眾真正想用、會用、愛用12328電話，進一步提升群眾滿意度，全力打造交通運輸服務(wù)熱線“金字招牌”。

　　面對群眾越來越多的訴求，“12328”服務(wù)熱線順勢而為，對服務(wù)熱線提檔升級，多渠道傾聽群眾聲音。如今，人民群眾可以通過交通運輸部網(wǎng)站、“12328”微信小程序等多個渠道進行投訴。通過平臺受理網(wǎng)上流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，按時辦結(jié)后，再返回到受理平臺，對其回復(fù)。

　　“12328”五個簡單數(shù)字，通過電波串聯(lián)整個城市，一個個民生熱點在這里聚焦，一條條交通建言在這里匯集，一個個難題在這里得到解決。

　　如今，“12328”服務(wù)熱線已成為我市交通運輸部門的優(yōu)化營商環(huán)境品牌，促進了交通運輸行業(yè)營商環(huán)境不斷改善，為人民群眾搭建起一座利民、便民、為民的“連心橋”。（記者 馬明明 通訊員 田宇翔）