12315指揮中心打造全國(guó)一流投訴舉報(bào)平臺(tái)

　　近年來(lái)，市12315指揮中心通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化、便利化、智能化、法治化、市場(chǎng)化的改革措施，堅(jiān)持把“麻煩”留給自己，把“方便”送給群眾，連續(xù)2年獲評(píng)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)地市級(jí)單位優(yōu)秀等次，持續(xù)位居全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)秀等次。

　　2023年底，張家口市12315指揮中心重新修訂了《張家口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)辦理工作制度》，進(jìn)一步完善了現(xiàn)行《12315指揮中心話大廳工作管理制度》《12315指揮中心話務(wù)大廳工作人員文明禮儀接待規(guī)范》等制度文件，有效強(qiáng)化窗口人員的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升12315話務(wù)服務(wù)質(zhì)量，為提升市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)接訴即辦工作效能提供了制度保障。

　　在暢通受理渠道方面，12315指揮中心將全國(guó)12315平臺(tái)、河北話務(wù)服務(wù)平臺(tái)，12345、河北政務(wù)服務(wù)、張家口政務(wù)服務(wù)、新聞110、百姓呼聲和幸福張家口等多個(gè)訴求受理平臺(tái)及來(lái)人來(lái)件來(lái)函等線上線下各類訴求渠道統(tǒng)一受理，截至目前，共接收群眾訴求39567件（咨詢26536件，投訴9785件，舉報(bào)3246件），累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失77.64萬(wàn)元。針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題、隱患問(wèn)題，實(shí)行早發(fā)現(xiàn)早預(yù)警、早預(yù)判、早跟蹤的工作機(jī)制，啟動(dòng)了日?qǐng)?bào)告、周小結(jié)線索分析、臺(tái)賬推送和熱點(diǎn)監(jiān)控。

　　此外，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、“12315開(kāi)放日”“云上12345”網(wǎng)絡(luò)直播和局官方視頻號(hào)和抖音號(hào)等渠道開(kāi)展宣傳活動(dòng)，不斷暢通12315“互聯(lián)網(wǎng)+”多渠道投訴舉報(bào)處置體系，引導(dǎo)更多企業(yè)入駐12315平臺(tái)。截至目前，全市新增ODR（線上糾紛解決機(jī)制）企業(yè)71家，總數(shù)達(dá)到238家。ODR企業(yè)接收訴求問(wèn)題1253件（已辦結(jié)1163件），其中12315平臺(tái)流轉(zhuǎn)827件，企業(yè)線上接收426件。今年1-5月份，12315指揮中心共辦結(jié)投訴6671件，除去線上解決和消費(fèi)者不同意公示的445件外，已公示6116件，公示率為98.23%。

　　市12315指揮中心先后榮獲中華婦女聯(lián)合會(huì)、省人力資源和社會(huì)保障廳、省市場(chǎng)監(jiān)管局、省創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)授予的“巾幗文明崗”“河北省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”和“青年文明號(hào)”以及市精神文明辦、市直機(jī)關(guān)工委評(píng)選的市級(jí)“文明服務(wù)窗口”等榮譽(yù)。  （記者 宋錦豐 通訊員 張麗萍）