游戲廠商最常見的虛假?gòu)V告：

　　A、某某國(guó)外游戲大作或者電影頁(yè)游版。如《暗黑破壞神3》簡(jiǎn)體中文頁(yè)游版的廣告,“官方網(wǎng)頁(yè)版 、無需KEY” 點(diǎn)擊直接開始……

　　B、打色情擦邊球。明明是一款武俠游戲，廣告語(yǔ)卻很粗俗，弄得像色情游戲一樣。如：老婆不在家玩的游戲、一個(gè)男人與四個(gè)女人的游戲……

　　C、以獎(jiǎng)品吸引玩家進(jìn)入，但是獎(jiǎng)品并未如實(shí)發(fā)放。如：升一級(jí)就送10Q幣，來玩就送9888元RMB，升到50級(jí)送iPad

　　(2)較差的客服服務(wù) 讓玩家信任感大幅下降

　　前面說過，構(gòu)成信任的四個(gè)維度里其中包括能力和善意。能力在此代表的是客服工作人員對(duì)玩家問題的處理能力。比方說賬號(hào)被盜客服人員協(xié)助玩家找回、游戲出現(xiàn)BUG物品丟失給予補(bǔ)償?shù)鹊取Ｉ埔庵饕w現(xiàn)在客服工作人員的態(tài)度上。良好的客戶服務(wù)將會(huì)大大增加玩家對(duì)游戲的信任感，從而減少玩家的流失率。

　　一項(xiàng)關(guān)于玩家離開某款網(wǎng)游的原因調(diào)查顯示：26.6%的玩家離開網(wǎng)絡(luò)游戲，主要原因是客戶服務(wù)不好。請(qǐng)看下圖。

　　2008年調(diào)研參與用戶離開某款游戲的原因

　　這雖然不是最新的數(shù)據(jù)，但是從側(cè)面充分說明了客服服務(wù)對(duì)玩家信任感有著很大的影響。

　　一些較差的客服服務(wù)案例：

　　A、賬號(hào)被盜，客服以這樣那樣的理由不予找回;

　　B、游戲賬號(hào)無故被封，客服不予解封;

　　C、客服電話打不通，長(zhǎng)期占線;

　　D、在官方論壇、客服平臺(tái)中心提交了的游戲問題，客服不理不睬;

　　(3)游戲官方輕諾寡言 一點(diǎn)一點(diǎn)奪走玩家的信任

　　關(guān)于游戲官方的承諾，就好比天上的星星，看上去很美，玩家未必抓得到。就拿09年《魔獸世界》停服、運(yùn)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)手的事情來說。08年11月運(yùn)營(yíng)商第九城市前CEO陳曉薇曾經(jīng)說過，巫妖王之怒的發(fā)布時(shí)間預(yù)計(jì)在2008年第四季度最遲2009年第一季度。其實(shí)事實(shí)證明，早在08年之前，九城就已經(jīng)知道了《魔獸世界》中國(guó)代理權(quán)將移交網(wǎng)易的消息，可是九城并無及時(shí)向媒體公布，甚至，在停服前夕，還不管玩家的死活，開了新服。這是最典型的游戲官方輕諾寡言的例子。不要拿玩家當(dāng)傻子，紙是包不住火的，行動(dòng)是檢驗(yàn)承諾的唯一指標(biāo)，任何人、任何組織的承諾在指定時(shí)間內(nèi)無法兌現(xiàn)，都會(huì)造成信任感的流失，游戲圈也如此。

　　游戲廠商最喜歡說但未能實(shí)現(xiàn)的承諾：

　　A、不好玩就賠錢——從來沒賠過;

　　B、公平游戲，永久免費(fèi)。

　　C、XX游戲明年公測(cè)。過了一年多了，影子都還沒見著。

　　D、玩家就是我們的上帝?！呛牵怯♀n機(jī)吧。

　　(4)重大公關(guān)危機(jī)事件隱瞞不報(bào) 玩家不敢再信任

　　網(wǎng)絡(luò)游戲的公關(guān)危機(jī)主要指的是一些重大的突發(fā)性事件，且事件對(duì)于游戲的破壞性和影響深度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客服部門解決的問題范疇，這個(gè)時(shí)候就需要游戲廠商啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)處理。危機(jī)公關(guān)處理絕不是刪刪帖那樣的簡(jiǎn)單，它是有組織、有計(jì)劃地制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略。包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷應(yīng)對(duì)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。用大白話來說就是，網(wǎng)絡(luò)游戲的公關(guān)危機(jī)事件就好比地震，震后的救援和復(fù)興工作就是危機(jī)公關(guān)處理。

　　幾個(gè)典型的公關(guān)危機(jī)事件：

　　A、2009年《魔獸世界》停服、運(yùn)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)交網(wǎng)易事件。

　　B、2010年騰訊與360的“3Q大戰(zhàn)”。

　　C、2010年“打工皇帝”唐駿的“學(xué)歷門”事件。

　　游戲危機(jī)公關(guān)的解決方案包括信息的及時(shí)性和一致性、第一時(shí)間保證玩家知情權(quán)、重視玩家想法、保持坦誠(chéng)態(tài)度、保證與媒體的有效溝通等幾個(gè)方面。游戲一旦出現(xiàn)重大危機(jī)，游戲官方正確的做法不是嚴(yán)防死堵，而是第一時(shí)間向玩家披露真相內(nèi)幕，勇于承擔(dān)責(zé)任，從玩家的利益角度出發(fā)，不回避問題和錯(cuò)誤，重拾玩家的信任和尊重。如果處理不好，將會(huì)直接造成游戲經(jīng)濟(jì)體系混亂、玩家的流失嚴(yán)重的惡果。

　　(5)以賺錢為本的游戲理念讓玩家徹底死心

　　世界游戲巨頭暴雪娛樂副總Frank Pearce曾經(jīng)說“暴雪的核心理念是趣味第一，而非利潤(rùn)第一?！狈叛劬χ袊?guó)，一件時(shí)裝200元，一個(gè)寵物8000塊，一顆寶石15萬……這就是目前市面上大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)現(xiàn)狀。無可厚非，網(wǎng)絡(luò)游戲是互聯(lián)網(wǎng)上擁有最快變現(xiàn)能力的產(chǎn)品。游戲廠商如果一味地追求利潤(rùn)點(diǎn)，而忽視游戲的娛樂性和體驗(yàn)性，不斷榨取玩家的信任感和剩余價(jià)值，那么最終只會(huì)讓玩家徹底死心，游戲廠商將落得“雞飛蛋打”的下場(chǎng)。